甘肃省广播电视“村村通”和“户户通”工程先后于1998年和2012年启动实施，截至2012年底，分别完成110万村村通和 290万户户通，总计 460 万户的建设任务，累计投入资金17.94 亿元，全省广播电视人口综合覆盖率分别达到97.69%和98. 04%，基本实现了中央和省级广播电视节目的全覆盖。 2014年，全省村村通户户通工作转入长效运行维护阶段，甘肃局及时将工作的重点从工程建设转向运维服务上，积极探索构建长效运维机制，顺利实现了由“项目建设者”到“运维管理者”的转换。三年来，全省广播电视村村通户户通长效运维工作取得长足进步，制度建设不断完善，服务网络向乡镇村组拓展延伸，收视节目质量进一步提高，群众满意率显著提升，人民群众精神“获得感”日渐增强，走出了一条欠发达地区开展村村通户户通运维工作的新路子。

一、着力抓好顶层设计和制度建设。甘肃局坚持以打造“惠 民工程”为出发点，以构建长效运维体系为着力点，以推动长效运维服务科学化、市场化、规范化、精细化发展为落脚点，先后制定出台了《甘肃省广播电视村村通户户通长效运维实施方案》、《甘肃省广播电视村村通户户通长效运维监管方案》和《甘肃省广播电视村村通户户通长效运维考核评价办法》 (简称“两方案一办法”)。“两方案一办法”为甘肃省广播电视村村通户户通长效运维服务提供了科学的制度保障，具有四大鲜明特点：一是突出体系。初步建立了一套结构合理、运行高效、服务优质的运维和监管体系。二是靠实责任。对运维企业的机构设置及职责划分、服务流程及管理规范、服务方式及保障措施作了具体规定，明确了监管主体、监管对象及其责任、监管内容及方法、考评方式及奖惩措施。三是引入竞争。确定由两家运维企业按照“区域划分、相互促进、互为竞争、优胜劣汰”的方式，依法依规、公平有序地在各自片区开展运维服务。四是创新模式。采取“契约有偿服务和市场运作”的模式，在用户自愿的前提下，由运维企业按照每户每年48元的标准收取运维费，与用户签订维护协议，用户在协议期内发生故障的，免费提供上门维修服务。在具体实施过程中，部分市县政府将运维费纳入政府财政预算予以全额保障；部分地区网络公司采取与移动、电信等运营商合作向用户返还话费的方式，实现了网络公司、用户、运营商三赢的局面。

二、着力构建高效便捷的运维服务网络。为建设“结构合理、运行高效、可管可控、服务优质”的长效运维服务体系，甘肃局多措并举、积极作为，充分发挥指导、协调和服务职能作用。一是着力加强统筹规划。指导运维企业逐步在全省搭建了省、市、县三级管理和省、市、县、乡、村五级运维服务网络。特别是在乡镇网点建设上，因地制宜、区别对待，按照“万户乡镇不少于 1个网点”的标准，兼顾周围较小乡镇，在全省设置了 421 个乡镇服务网点，基本上覆盖全省所有乡镇，同时设立村级业务代办点 4600 个，做到了“一般故障在乡镇网点解决，较大故障不出县有网点支撑、村组有专人负责、用户合理负担”的公共服务长效运维体系。二是加强督促指导。督促指导运维企业不断提升服务网点标准化和规范化建设水平，提高运维服务质量。在标准化建设上，按照“提质增效”的要求，2016 年改造和新建了112 个标准化服务网点，做到了“六统一”（服务标识统一、规章制度统一、服务流程统一、收费标准统一、服务呼叫平台统一、经营场所统一），部分乡镇还把运维网点纳入当地综合服务大厅，提供一站式服务。在规范化建设上，牢固树立“以人为本、用户至上”的理念，严格执行服务流程，落实办结时限，有效提升服务质量。三是做好协调服务。积极协调解决运维企业在工作中遇到的用房紧张、人才不足等现实问题，如腾出办公用房用于建设运维网点、开展技术骨干业务培训等。

三、着力加强运维服务监管力度。“三分建设，七分管理。”甘肃局从建立科学有效、务实管用的管理、监督和测评体系入手，采取日常监管与年度考评相结合、处理投诉与专项整治相结合的方式，努力在运维服务管理上狠下功夫，让农民得实惠、让管理部门得口碑。一是日常监管与年度考评相结合。 甘肃省局和各市县局定期对辖区内村村通户户通运维工作进行专项检查，形成了上下联动、齐抓共管的工作合力。从2016年开始，甘肃局连续两年对各市县局监管情况和运维企业服务情况进行考评，考评结果向全省通报，奖优罚劣。同时，对工作不负责任、不作为、慢作为、乱作为，群众投诉多、意见大的相关责任人严肃追究责任。二是处理投诉与专项整治相结合。认真做好群众投诉处理反馈工作，适时组织开展“回头看”，做到了“件件有回音、事事有结果”；会同公安、工商、文化执法等部门，开展打击非法“山寨锅”的专项整治行动。

下一步，甘肃局将把工作重点放在运维补助争取、提升运 维服务质量、村村通向户户通升级上，确保广播电视村村通户 户通长通久通优质通，展示好甘肃省局新形象。

　　标准化运维网点

　　村村通户户通长效运维管理培训班

 　　甘肃省局入户查看村民设备

　　乡镇综合服务网点

　　运维人员维修故障设备