甘肃省广播电视村村通户户通长效运维监管方案

为规范全省村村通、户户通运行维护秩序，切实保障农村地区群众收听收看广播电视节目的基本公共文化权益，更好地为全省农村经济社会发展服务，根据《公共文化服务保障法》《广播电视管理条例》《卫星电视广播地面接收设施管理规定》《甘肃省广播电视管理条例》等相关法律法规和规章，结合本省实际，制定本方案。

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，按照“政府主导、分级负责、可管可控、优胜劣汰”的原则，以保障村村通、户户通用户设备安全高效运行为重点，以促进村村通、户户通标准化、规范化建设为主要内容，坚持公益性和服务性为主，强化运营维护实施主体责任，规范和约束运营维护行为，努力构建结构合理、运行高效、服务优质的村村通、户户通运营维护体系。

全省村村通、户户通运营维护的监管主体是省广播电视局，具体承办部门是省局公共服务处。主要负责全省村村通、户户通运营维护的总体规划，制定相关政策措施；对《运维实施方案》的贯彻实施情况进行监督和检查，依法依规查处违规行为；按年度对省级和市州运维机构进行综合评价，根据评价结果对运维机构实施奖励和处罚，定期通报情况。

各市（州）、县（市、区）广播电视行政主管部门负责辖区内村村通、户户通运营维护的日常监管和评价工作，定期对辖区内各级运维网点进行监督和抽查，对非法经营和倒卖村村通、户户通设备，服务质量低劣、服务不到位，违规乱收费等群众反映突出的违规行为，按照国家有关规定予以查处。

本方案监管对象是与省局签订《村村通户户通运维服务协议》、并承担运维任务的甘肃省广播电视网络股份有限公司。运维机构应严格遵守国家和省上有关卫星电视广播地面接收设施管理规章制度和规定，对进入销售安装环节的村村通、户户通设备的质量审查把关，依据国家和省上相关政策法规，制定科学合理、运行顺畅、服务全面的运维实施细则，在运维体系的搭建、服务网点的布局、服务队伍的配置、服务流程的规范、运维经费的使用和内部监督考核等方面做出详细规定，并根据运维服务工作的实际，不断修订和完善。 

（二）用户数量。鼓励用户通过直播卫星收听收看广播电视节目，除自然损耗和用户自愿选择外，保持用户数量稳定。

（三）服务质量与人员配置。从用户报修到返回用户正常使用，整个过程应保证高效优质，一般故障当场解决，复杂问题在7个工作日内解决，服务人员应做到服务周到、业务熟练。乡镇网点应配备不少于1人的技术人员，并保证不间断的技术和服务培训工作。

（四）运维经费的管理和使用。运维机构维护服务费的收缴必须严格执行总局相关服务收费标准和行业规范，应严格遵守契约服务规定，禁止违规收费和乱收费。运维经费的使用必须遵守相关规定，加强管理，只能用于卫星电视广播地面接收设施运行维护方面，专款专用，不得挪作他用。

（五）接收设备和工号管理。运维机构要严格管理各自区域的户户通设备，尤其对已解锁的设备必须严格落实责任，由专人管理，禁止户户通设备跨县区使用或进城流转。任何单位和个人不得非法收购和倒卖户户通设备，禁止销售和安装非法户户通设备。运维机构要严格管理工号，并按照用户管理平台的操作程序进行登录操作。

（六）运维和投诉机制的建立。运维机构应按照《运维实施方案》要求建立科学、系统、规范的工作运行和绩效考核机制，制定服务规范和流程。设立投诉与回复窗口。

（七）用户问卷调查工作管理。运维机构应按照广播电视行政主管部门的要求，配合问卷调查人员在辖区内开展用户问卷调查工作。对反馈的问题意见，及时做好整改工作，不断提高运维工作质量和效率。

 四、评价指标

选取运维标准化率、用户满意度、投诉返诉率及服务办结率作为主要评价指标，各项指标选取和计算方法如下：

（一）运维标准化率。按照《运维实施方案》制定的运维工作体系，综合以下4项内容，按百分比计算，确定运维标准化率。

1．机构与网点建设。包括运维机构及网点布局、办公设施与人员配备、网点标识、用户数量，占标准化总体35%。

2．制度建设与台账资料。包括管理制度、工作档案、台账报表、服务流程、工号管理，占标准化总体30%。 

3．服务质量。包括服务收费、备品备件，占标准化总体20%。

4．人员技能和培训，占标准化总体15%。

（二）用户满意度。以年度评价工作群众调查问卷为依据，用随机抽样调查用户满意数占被调查用户数的百分比表示，按户户通有效用户总数的0.1%抽样调查，确定用户满意度。

（三）投诉返诉率。以县（市、区）为单位，用各县（市、区）用户投诉次数占当地用户总数的百分比表示。以总局卫星直播管理中心户户通客服平台和省广播电视局网站监管平台及各市（州）广播电视行政主管部门网站及投诉电话统计数据为准。自监管方案实施之日起计算，每起投诉按1次计算；投诉后因服务不到位产生返诉的，在用户第一次申请服务起3个月内的，第一次返诉的在投诉总数中加2次；第二次返诉在投诉总数中加4次，依次类推。

（四）服务办结率。运维机构客服平台自接到用户申请服务电话起，在7个工作日内完成维护服务任务。服务办结率=完成服务的用户数/接到申请服务的用户数×100%。每延长一天，扣除1%，依次类推，取各网点服务办结率平均值。

（五）总体评价。分为优秀（100-95分）、良好（94-85分）、合格（84-75分）、不合格（74分以下）4个等次。总体评价=[运维标准化率+用户满意度+（1-投诉返诉率）+网点服务办结率]/4×100。

 五、监管方法

（一）定期开展巡查。省局每年对各市（州）和县（市、区）运维分支机构及其所属各乡镇运维网点进行一次抽查。检查的主要内容包括：各运维分支机构及其网点工作状况及运行机制建立、落实情况，群众投诉受理情况，服务流程规范情况，各网点服务质量及办结情况，资费收缴及管理，用户满意度等。检查可采取现场查看、问卷调查与评价相结合的方法综合进行。各市州、县（市、区）广播电视行政主管部门可结合各自实际，每年对辖区内运维分支机构及其网点开展1-2次检查，并将检查结果报上一级管理部门备案。对检查中发现的问题，应按照相关规定及时处理。

（二）组织综合评价。对照评价指标，每年由省局对省级运维机构，各市州广播电视行政主管部门对辖区县、乡运维机构进行一次综合评价，评价结果将作为今后运维资金分配的重要参考。

（三）做好投诉受理与反馈工作。在建立健全投诉受理机制的基础上，对群众投诉反映的问题，各级广播电视行政主管部门和运维机构应给予高度重视，认真做好投诉受理和登记工作，督促相关机构在规定的服务期限内予以解决，并将处理结果及时向投诉人反馈。对确因客观原因不能按时解决，需要延长服务时限的，应向投诉人及时做好说明和解释工作，取得群众理解，避免发生矛盾。

（四）定期通报工作情况。各级广播电视行政主管部门和运维机构在方案实施过程中，应加强信息沟通和联系，定期将运维情况及管理工作动态报上一级管理部门备案，若有重大情况应随时上报。省局定期将有关政策和管理信息动态在网站上发布，每半年将有关情况汇总后向全系统进行通报，形成上下互联、沟通顺畅的信息通报和反馈机制，促进运维体系的良好运转。

（五）落实目标管理责任制。各级广播电视行政主管部门要高度重视村村通、户户通管理工作，将其作为重要内容纳入年度目标管理考核，层层签订目标责任书，靠实责任，对管理不到位，造成不良后果或影响的，依据有关规定对相关责任人和机构予以处理，并追究相关领导的责任。 

（一）对投诉返诉率在3个月内累计达到0.2%的提出警告；6个月内累计投诉率达到0.5%的，责令其限期整改；整改不到位的，在全行业通报批评。 

（二）进入我省的卫星电视广播地面接收设施，必须有国家广播电视总局颁发的广播电视设备入网资格认定，且经国家质量技术监督部门检验合格。因产品质量原因给用户造成损失的，运维机构要向用户全额赔偿。

（三）对运维网点建立不完善，维护能力差、用户投诉率高的运维机构，省局责令限期改正，整改不到位的，将通报批评。

（四）违反总局维修服务收费标准和行业规范，乱定价、乱收费，或者对维护经费管理不严格、挤占挪用的情况，一经查实，将依据有关规定给予相关责任人纪律处分，并责令限期整改。

（五）对因管理不严，造成接收设备跨县区安装或进城流转的，依据有关规定追究相关单位的责任；非法收购和倒卖户户通设备的，依据有关规定对参与者给予严肃处理；构成犯罪的，移交司法机关处理。

（六）对总体评价达到优秀等次的运维机构，省局给予通报表彰。对总体评价不合格的运维机构责令其限期整改，对整改后仍不合格的，省局通报省级运维机构，并要求对相关单位责任人问责或给予一定的经济处罚。

（一）强化服务意识。村村通、户户通是广播电视公共文化服务体系建设的重要内容，为我省加快社会主义新农村建设、提高农民群众精神文化生活水平提供了重要保障和支撑。各级广播电视行政主管部门和运维机构应牢固树立以人为本，服务至上的思想，努力做好我省村村通、户户通长效运维工作。

（二）明确职责分工。各级广播电视行政主管部门和运维机构要按照政府主导、部门监管、市场运作、分级负责的原则，制定切实可行的管理制度和措施，明确责任分工，责任落实到人。 

（三）健全综合评价和奖惩机制。按照统一标准、可管可控、优胜劣汰的原则，各级广播电视行政主管部门对承担村村通、户户通运维任务的机构主要采取定期和不定期抽查的方式对其运维质量和效率进行评价，并根据评价结果提出奖惩意见；通过建立健全覆盖全面、监管有力的综合评价体系，为我省村村通、户户通长期惠农惠民提供制度保障。

（四）加强监管和技术支撑。依托省局网站开设村村通、户户通运营维护监督投诉专栏，确定专人进行投诉受理和回复，及时向社会公布网址和各级广播电视行政主管部门的投诉电话，并及时将有关情况进行通报，进一步提高监管的效率和手段，为广大农民群众和社会舆论提供有效的监督窗口和平台。

（五）争取政策支持。积极争取省财政支持，给予运维机构适当的补贴，并对贫困地区、少数民族地区给予一定倾斜。

（六）加大宣传和培训力度。加强对村村通、户户通用户的普及宣传，将村村通、户户通设备使用常识、专营网点地址、服务电话印制成宣传册下发用户，使用户掌握排除常用故障的方法，明确告知用户维修服务项目及收费标准，做到公开、透明，接受人民群众监督。同时，加强对维修服务人员的业务培训，不断提高服务能力和水平。